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东森娱乐平台:快递企业服务质量可靠性评估初探
发布日期:2020-02-07 21:25     信息来源:东森游戏平台

根据最新的《快递业服务标准》定义,快递服务是指快速包装,快速运输,独立包装的知名快递邮件或其他不需要存储的物品,并根据需要将其运送到接收或指定位置承诺的时限,并收到邮寄服务以作收据[1]。国际快递业务起源于1960年代。国内快递业务起源于1970年代。随着改革开放和市场经济的发展,1990年代出现了许多私人快递公司。根据国家邮政局2012年发布的数据,全国规模以上快递服务企业业务量为56.9亿件,同比增长54.8%。

1055.3亿元,增长39.2%。民营快递企业业务量42.9亿件,业务收入638.7亿元。市场份额为75.4%,营业收入市场份额为60.5%。但是,目前,中国的私人快递面临着规模小,服务标准不同,服务质量差,市场竞争无序,投诉率高,“爆炸性”等问题。这些现存的问题,一方面阻碍了民营快递企业的规范发展。另一方面,它们给消费者带来了很多麻烦,严重影响了客户满意度。近年来,快递服务的质量变得越来越猛。根据国家邮政局的统计,图1显示了2008年至2012年的快递投诉量。

当前,从服务质量满意度的角度来看,对快递服务的评估大多受到限制。对于快递公司和消费者来说,这种评估方法涉及面广,耗时长且不易获得。尤其是近年来,借助第四方物流的概念和马云的``骨干网'',需要更加客观,技术上更可衡量的方法来评估快递企业或评估快递领域的发展。企业。仅从客户满意度的角度来看,快递公司不能再满足市场对信息的需求。

Bailey Palassaman Zeissman在大量企业研究的基础上,总结了服务营销学术界当前认可的服务质量的五个属性,即可靠性,响应性,保证,同情性和有形。在100分中,服务质量的五个属性占可靠性的32%,响应度的22%,保证的19%,同理心的16%和有形的11%。有鉴于此,笔者认为,服务质量的可靠性严重影响着消费者对服务质量的评价。但是,快递行业中提到的可靠性只是服务质量中的一个次要标准,并且不被视为快递行业的基本属性。

本文旨在利用可靠性理论在工程中从系统效率的角度分析快递企业服务质量的可靠性,为快递企业和消费者提供指导性建议。

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1快递服务质量相关研究

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目前,对快递的评价和选择大多集中在对快递服务质量的评价,对快递公司竞争力的评价以及对快递公司的选择上。肖阳阳研究了快递服务绩效的绩效,运营绩效和成本绩效之间的关系,并得出结论,关系绩效是关键因素。品牌形象是一个重要因素,而运营绩效是一个基本因素。关系绩效与运营绩效和成本绩效有关。积极影响非常大[2]。叶静科,闫丽,杨德华基于服务质量差距模型服务质量评价方法,运用因子分析法从顾客满意度的角度建立了快递行业服务质量评价三级模型。它的次要指标包括五个因素:交付服务,公司实力,薪酬服务,信息服务和人员素质[3]。孙俊华使用相同的模型和方法将快递服务的质量归纳为三个因素:结果质量,过程质量和企业形象。通过实证研究,消费者更加关注结果的质量和过程质量,并且更加关注结果质量的安全性。时间和价格[4]。魏飞翠从风险感知的角度评估快递服务的质量。结论是,在线消费者最关注快递服务提供商的交付质量和交付速度。

度[5]。

在快递公司的竞争力方面,谢如和,李志峰(2008)建立了中国民营快递企业的竞争力指标体系,包括服务水平,及时性,价格水平,业务能力,安全水平,增值服务级别和信息技术级别。 ]。杨晓和李烨(2011)建立了民营快递企业竞争能力评价指标体系,包括价格水平,快递速度,服务质量,安全水平,信息化程度和规模六个二级指标。在此基础上,作者使用模糊层次方法对10家民营企业进行了实证分析[7]。

快递企业服务质量的评估,有利于促进快递企业提高服务水平,另一方面也为消费者的决策提供指导信息。 2009年3月10日,与十多家国内外物流公司联合发布了“净货运量推荐指数”,为用户提供选择快递服务的一定指导。 “指标”从业务应用,服务能力和自主创新等方面对物流公司进行综合评价。评估标准具体包括公司丢失和损坏的货物的比例,公司服务的地理范围以及与网络运营商的合作。投诉处理度评价指标体系将对淘宝的“推荐物流”做出综合决策,并对决策结果进行排名。另外,针对民营快递业务混乱现象,2011年8月24日,国家邮政局正式发布了《快递企业等级评定管理办法(试行)》,并根据企业规模和服务规模对快递企业进行了评估。从公共服务评价,服务及时性,人员素质和信息管理水平等方面对快递企业的服务评价进行了综合评价。从高到低,它分为五个级别:五颗星,四颗星,三颗星和两颗星。为了完善,9月29日,国家邮政局审核批准了《快递企业等级评定实施细则》,进一步明确了快递企业参与的方式方法,完善了评级标准,年营业额,年营业收入,自营业务。网络和重点城市。明确定义了明确的时间范围内的评分指标。目前,您可以在国家邮政局的网站上输入出发地和目的地,以查询每个快递公司的报价,期限和保险价格。 2可靠性定义与发展

可靠性作为一个专门的主题始于对第二次世界大战期间电子组件的可靠性的研究。自1960年代以来,可靠性研究的范围从单个电子组件的可靠性到一般产品的可靠性,再到复杂的关联系统的可靠性。并逐步形成了可靠性数学,可靠性物理,可靠性工程等研究领域和子学科。系统可靠性的初始定义是指系统在指定条件下和指定时间内执行指定功能的能力[8]。作为一种特殊的系统,该网络系统可以追溯到1955年的电信交换网络研究。早期,主要的重点是通信网络领域。其中,在1970年代之前,主要研究是将网络连接性用作网络可靠性调节功能。在1980年代,由于通信网络的迅速扩展东森平台:,使用频率,网络负载的快速增加以及动态路由技术的采用,网络拥塞和延迟逐渐成为网络可靠性的主要考虑因素。在此期间,网络系统可靠性研究集中于基于性能的通信网络可靠性。 1990年代后,随着人类社交网络的加速发展,网络系统的可靠性已成为可靠性研究领域的热点。研究对象已从通信网络扩展到电力网络,运输网络和物流网络。

当前,大多数关于服务可靠性的研究都集中在交通网络的研究上。例如,韦华在其硕士论文中定义了公交服务的可靠性,因为公交系统以工作日为周期运行,并且在道路的动态交通状况下,它可以完成乘客任务并为乘客提供一定程度的服务。服务[9]。高桂峰(2007)从安全性,便利性,经济性,速度性,准时性和舒适性等方面建立了城市公交服务质量评价指标体系,并将可靠性概念引入公交服务质量。在评估中,使用公交服务的可靠性模型来建立公交服务质量的评估模型[10]。张长春遵循魏华提出的公交服务可靠性的概念,分析了公交服务可靠性的影响因素,建立了公交服务系统的ADC模型,以评价公交服务的可靠性[11]。对于日益活跃和不平衡的服务交付市场,对于快递公司而言,在规定的时间和良好的条件下完成交付服务具有重要意义。借鉴公交服务质量的可靠性和可靠性概念,将快递企业的服务可靠性定义为在快递企业运营过程中,在指定的时间和条件下完成预定的交付任务的能力。

目前,中国的快递市场服务标准不一,投诉率很高。根据中国邮政总局的统计,中国消费者对快递行业的抱怨主要是由于快递延误,送货服务,货物丢失和短缺,货物丢失,收货,收货,收货,不规范等。收费。在前四名中,有运输延误,送货服务,丢失和做空的货物以及丢失的货物。因此,本文将快递服务的可靠性分为时间可靠性,安全性和可靠性,成本可靠性和服务可靠性(见图2)。

系统可靠性是指系统在指定的时间和条件下执行指定功能的能力。系统性能是系统在指定条件下满足给定定量特征和服务要求的能力。它全面反映了系统可用性,可靠性和固有功能。可以看出,系统的可靠性与系统性能密切相关。

4.1系统性能

系统性能分析是1960年代美国工业界提出的。主要思想是,每当需要使用系统时,系统都应处于正常工作准备状态,并在执行任务的过程中寻求使用它。可靠性,但还必须具有完成预定任务的能力。根据这一思想,提出了一种ADC性能评估模型[12]。

5总结

在分析快递市场现状和快递服务质量现状的基础上,将可靠性引入快递服务质量评价中,建立了快递服务质量可靠性的定义,并确定了时间可靠性,安全可靠性和可靠性。建立了成本可靠性。服务可靠性是标准的快递服务评估系统。服务质量东森娱乐平台:的可靠性由系统性能公式专门衡量。为快递公司的决策提供指导。

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